Polderen met feedback

Geschreven in Blog, Schrijven door Marlies Wopereis4 reacties

Elke tekstschrijver heeft ermee te maken: feedback van je opdrachtgever op je tekst. Als die feedback slechts van één persoon komt, ben je er samen meestal snel uit. Maar wat te doen als wel vijf of tien mensen hun zegje over jouw tekst mogen doen? Hoe regel je dat efficiënt en naar tevredenheid?

In oktober vorig jaar kreeg ik een telefoontje van een opdrachtgever. Of ik snel op gesprek wilde komen, want hij wilde graag een brochure laten schrijven en had daar enige haast bij. Ik schoof wat in mijn agenda en leverde op tijd mijn concept op. “We zijn superblij met de tekst”, mailde mijn opdrachtgever een paar weken later, “maar er moeten nog wel een paar mensen naar kijken.”

Inmiddels zijn we zes maanden verder en is de brochure nog steeds niet gedrukt. Omdat die paar mensen er een stuk of tien bleken te zijn, die allemaal om beurten hun opmerkingen bij de tekst mochten schrijven. Soms waren die opmerkingen makkelijk te verwerken, maar soms waren ze onduidelijk of tegengesteld aan elkaar. Aan mij het verzoek om er chocola van te maken. Natuurlijk heb ik dat braaf gedaan en mijn opdrachtgever is nog altijd tevreden. Maar dat dit proces bepaald niet efficiënt was, daar zijn we het ook over eens.

Het alternatief: met z’n allen in een hok
Dat het ook anders kan, leerde ik bij een grote verzekeraar, waarvoor ik polisvoorwaarden herschreef. Die voorwaarden moesten begrijpelijk en klantgericht worden, zonder afbreuk te doen aan de juridische en inhoudelijke correctheid. En vooral omdat dat laatste zo belangrijk was, moesten er heel wat mensen over de teksten meepraten.

De projectleider besloot om daartoe sessies te organiseren. Daarvoor nodigde hij alle medewerkers uit die iets over de voorwaarden te zeggen hadden. De boodschap was duidelijk: als je iets aan de teksten wilt veranderen, moet je naar die sessies komen. Kom je niet, dan moet je je neerleggen bij het resultaat.

Zo belandde ik met mijn conceptteksten in een hok vol specialisten, waaronder een productmanager, een jurist, een compliance officer, een schadebehandelaar en een marketeer. Per pagina mocht iedereen roepen wat hij graag veranderd wilde zien. Soms waren we het allemaal direct met zo’n wijzigingsvoorstel eens. Maar soms riep een voorstel ook vragen en discussie op. Dan zochten we samen naar het beste alternatief. Ik verwerkte de wijzigingen in een nieuwe versie, die ieder nog een laatste keer checkte. Daarna gaf de projectleider er een klap op.

Het resultaat: teksten waar iedereen achter staat
Natuurlijk kostte dit proces ook veel tijd: ik heb menig dagdeel in dat hok doorgebracht. Maar vergeleken met schriftelijke feedback had het minstens drie voordelen:

  • Bij schriftelijke feedback moet je vaak gissen wat er precies mee bedoeld wordt en waar het de feedbackgever écht om gaat. Nu kon ik daar direct naar vragen. Zo kon ik betere suggesties geven en kwamen we sneller tot formuleringen waar we ons allemaal in konden vinden.
  • Veel discussies gingen over inhoudelijke zaken. Of over de vraag hoe streng je een voorwaarde juridisch wilt dichttimmeren. Daar kan ik als externe geen knopen over doorhakken. Nu zaten alle beslissers bij elkaar en konden we direct de koe bij de horens vatten.
  • De projectleider had de sessies bijtijds gepland en ieder had er tijd voor vrijgemaakt. Daardoor was de tijdsinvestering goed te managen en cirkelden de concepten niet eindeloos rond. Overigens hielp het ook dat het project een stevige deadline had en de projectleider de sessies strak leidde.

Maar het belangrijkste voordeel van dit poldermodel was, dat er teksten uit zijn gekomen, waar iedereen achter stond en tevreden over was. Dat we van elkaars expertise hebben geleerd en daar ook in de toekomst de vruchten van kunnen plukken. Bij de SER geven ze een persconferentie als er een dergelijk akkoord is bereikt. Voor de verzekeraar ging dat wat te ver. Maar bij deze wil ik het graag van de daken schreeuwen: omarm de polder, ook als het om teksten gaat!

Over de auteur
Profielfoto van Marlies Wopereis

Marlies Wopereis

Bekijk hier haar volledige Tekstnet profiel.

Reacties

  1. Profielfoto van Mattijs Diepraam

    Dit kan ik van harte onderschrijven. Afgelopen najaar en winter dezelfde aanpak gevolgd bij een groot bedrijf dat zijn offertes klantvriendelijker wilde maken, zonder kleine lettertjes. De wens om helder te zijn leidde zelfs met regelmaat tot inhoudelijke aanpassingen aan productvoorwaarden en tariefstellingen – zó ver wilde de opdrachtgever gaan. Maar als je dan niet geregeld met alle beslissers om tafel zit, wordt het een eindeloos verhaal.

    Bovendien kun je als tekstschrijver (en soms halve organisatie- en communicatieadviseur) ter plekke je keuze voor een bepaalde formulering of indeling verdedigen. Het grappige was dat de bottleneck werd gevormd door het buitenlandse moederbedrijf, dat niet aan tafel zat, maar met – je raadt het al – schriftelijke feedback kwam…

    1. Profielfoto van Marlies Wopereis Author

      Ja, dat is ook mijn ervaring, Mattijs, dat de discussie over een zin leidt tot aanpassingen in het product. Vaak nam ik als tekstschrijver ook de rol van klant aan, waardoor je goed duidelijk kunt maken wat het effect van een bepaalde zin of voorwaarde is. Wel jammer dat er dan zo’n buitenlands moederbedrijf om de hoek komt kijken. Daar weten ze natuurlijk niets van polderen af …

  2. Profielfoto van Anne-Marie Krap

    Mooi Marlies! Goed om te horen hoe je zoiets op kunt lossen. Is ook handig als tip bij offertes. Dat je zelf zo’n aanpak in het voorstadium alvast kunt inbrengen/bespreken en er vervolgens ook een bedrag aan kunt koppelen.

    1. Profielfoto van Marlies Wopereis Author

      Ja, dat heb ik ook gedaan bij offertes voor vergelijkbare opdrachten. Een bedrag eraan koppelen is een beetje lastig, omdat je van te voren niet weet hoeveel sessies er nodig zijn. Maar je kunt natuurlijk wel een indicatie geven.

Plaats een reactie